黑巖小說

第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動（第1頁）

數(shù)字浪潮中的轉(zhuǎn)型之路

林辰站在落地窗前，望著樓下川流不息的車河，指尖無意識地敲擊著窗框。辦公桌上攤開的行業(yè)報告里，一行加粗的標(biāo)題格外刺眼：“傳統(tǒng)旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型率不足三成，市場份額正被新興平臺蠶食”。

這是他的民宿連鎖品牌“棲云”成立的第五個年頭。從莫干山那座老宅院起步，如今旗下已有十二家高端民宿、三家度假酒店，還有貴州那個剛運營一年的自然景區(qū)。業(yè)務(wù)版圖的擴(kuò)張帶來了管理上的難題，上個月的高管會上，運營總監(jiān)報出的一組數(shù)據(jù)讓他徹夜難眠——各門店的客戶復(fù)購率差異高達(dá)40%，投訴處理平均響應(yīng)時間超過6小時，而競爭對手的智能客服系統(tǒng)能做到秒級回復(fù)。

“是時候了?！绷殖睫D(zhuǎn)身拿起手機(jī)，撥通了首席技術(shù)官張野的電話，“下午三點，所有部門負(fù)責(zé)人開會，主題是數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！?/p>

一、破局之組

會議室里彌漫著咖啡的香氣，卻掩不住空氣中的微妙張力。運營總監(jiān)李梅把筆記本電腦推得離自己遠(yuǎn)了些，指尖在桌下蜷了蜷——她手下的團(tuán)隊剛把紙質(zhì)登記流程改成電子表單，現(xiàn)在又要搞什么數(shù)字化，這意味著又一輪加班。

“我知道大家對數(shù)字化有顧慮?！绷殖介_門見山，把一份數(shù)據(jù)投影在幕布上，“去年我們的客戶投訴中，38%是因為預(yù)訂信息錯誤，27%是等待服務(wù)時間過長。而隔壁市的‘云棲’連鎖，用了智能系統(tǒng)后，這兩項數(shù)據(jù)分別降到了9%和5%?！?/p>

張野推了推眼鏡，調(diào)出準(zhǔn)備好的ppt：“技術(shù)層面完全可行。我們需要做三件事：升級官網(wǎng)和預(yù)訂系統(tǒng)，引入AI客服，搭建數(shù)據(jù)中臺。但這需要跨部門協(xié)作，尤其是運營和市場部得深度參與?！?/p>

“我反對?！笔袌霾拷?jīng)理王鵬突然開口，他的手指點著桌面，“我們現(xiàn)在的線下推廣做得很好，上個月的美食節(jié)活動帶來了20%的客流增長?；◣装偃f搞這些虛頭巴腦的系統(tǒng)，不如把錢投到實打?qū)嵉幕顒由??！?/p>

李梅跟著點頭：“一線員工連新的poS機(jī)都還沒完全摸透，突然上AI系統(tǒng)，他們肯定適應(yīng)不了。萬一出了岔子，影響客戶體驗怎么辦？”

林辰?jīng)]直接回應(yīng)，而是打開一段視頻——那是他上周暗訪競爭對手民宿時拍的：客人用手機(jī)掃描房門二維碼，不僅能查看入住須知，還能預(yù)約早餐時間和接送服務(wù)；遇到問題時，AI客服立刻彈出解決方案，背后的人工客服會在10分鐘內(nèi)跟進(jìn)。

“客戶已經(jīng)在變了?！绷殖疥P(guān)掉視頻，目光掃過眾人，“我們要么跟上，要么被淘汰。轉(zhuǎn)型專項組成立，張野任組長，各部門必須無條件配合。預(yù)算我批了五百萬，三個月內(nèi)，我要看到初步成果?！?/p>

散會后，李梅在走廊攔住林辰：“林總，不是我不配合，只是客房阿姨們平均年齡五十多，她們連智能手機(jī)都用不利索……”

“那就從培訓(xùn)開始?！绷殖竭f給她一份文件，“張野已經(jīng)做了簡易操作手冊，下周開始，每天下班培訓(xùn)一小時。我會親自參加第一堂課?！?/p>

看著林辰堅定的背影，李梅嘆了口氣——她想起三年前民宿開業(yè)時，林辰也是這樣力排眾議，堅持要在每個房間裝智能馬桶，當(dāng)時大家都覺得沒必要，現(xiàn)在卻成了客人最滿意的設(shè)施之一。

二、代碼與床單

轉(zhuǎn)型的第一個坎，出在預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移上。老系統(tǒng)里存著五萬多條客戶信息，其中近三成格式混亂——有的手機(jī)號帶括號，有的生日寫的是農(nóng)歷，還有的會員等級標(biāo)注著“老板朋友”這種模糊字眼。

“這些垃圾數(shù)據(jù)怎么處理？”程序員小張把屏幕轉(zhuǎn)向張野，臉色發(fā)苦，“AI系統(tǒng)認(rèn)的是標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，這些東西導(dǎo)進(jìn)去只會添亂?！?/p>

張野正對著電腦啃漢堡，聞言抹了把嘴：“讓運營部派人來核對。李梅，你那邊能不能抽三個人，跟技術(shù)組一起加班？”

李梅帶來的三個客房主管都是老手，王姐拿著打印出來的客戶名單，手指在“備注”欄上劃過：“這個劉先生每年清明都來莫干山店，他對花粉過敏，得備注在系統(tǒng)里。還有這個張教授，每次都要無煙房，而且得是朝東的房間?！?/p>

小張在一旁飛快敲擊鍵盤：“這些個性化需求得單獨建字段，不然AI識別不出來?！?/p>

“建什么字段？”王姐皺眉，“我們記在腦子里就行了，客人一到就知道該怎么安排?！?/p>

張野趕緊打圓場：“王姐，您看啊，要是您休假了，換個人當(dāng)班，怎么知道這些細(xì)節(jié)？系統(tǒng)記下來，所有人都能看到，這不更保險嗎？”