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第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動（第3頁）

AI客服自動匹配了無障礙房間和接送服務(wù)，但李梅總覺得不放心。她調(diào)閱老人的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他三年前曾入住過莫干山店，當(dāng)時是和老伴一起來的，而老伴的信息在半年前被標(biāo)記為“已故”。

“這個訂單我親自跟進(jìn)?！崩蠲方o陽朔店店長打電話，“老人入住時，讓客房主管帶著輪椅在門口等，房間里多放兩雙防滑拖鞋，浴室里的防滑墊一定要鋪好。”

重陽節(jié)那天，老人被接到民宿時，手里捧著一個相框——那是他和老伴在莫干山店的合影。店長按照李梅的囑咐，帶他參觀了特意布置的“懷舊角”，那里擺放著老相機、舊唱片等復(fù)古物件。

“您老伴要是還在，肯定喜歡我們新弄的星空露臺?！钡觊L輕聲說，“晚上天氣好的話，能看到銀河呢。”

老人眼眶紅了，他打開手機里的相冊，絮絮叨叨地說起和老伴的旅行故事。這些對話被店長悄悄記下來，錄入了客戶檔案的“偏好”字段。

三天后，老人退房時留下一封手寫信：“本來以為一個人旅行會很孤單，沒想到你們連我喜歡喝溫牛奶都記得。那個AI客服回復(fù)很快，但更讓我暖心的，是你們這些活生生的人啊。”

這件事給了林辰很大觸動。他在專項組會議上說：“技術(shù)是工具，不是目的。我們要做的，是讓數(shù)據(jù)有溫度，讓系統(tǒng)懂人心?！?/p>

他們開始在AI系統(tǒng)里加入更多人性化設(shè)置：當(dāng)檢測到客戶是第一次入住，AI客服會主動詢問是否需要詳細(xì)的入住指南；識別到客戶生日時，會推送“可免費升級房型”的選項，但最終由人工管家打電話確認(rèn)；遇到“家人去世”“失戀”等敏感詞時，系統(tǒng)會自動轉(zhuǎn)接給資深客服。

張野還開發(fā)了一個特殊功能——讓一線員工可以在系統(tǒng)里添加“隱形備注”。比如王姐發(fā)現(xiàn)某個客人喜歡安靜，就在系統(tǒng)里標(biāo)記“輕手輕腳服務(wù)”，這個備注不會顯示在客戶可見的界面，但會提醒所有服務(wù)人員。

有次林辰在后臺看到一條備注：“客人的女兒在國外留學(xué)，每次入住都會問附近有沒有賣國際電話卡的地方?！彼⒖套尣少彶颗坎少?，放在前臺備用。

五、浪潮之上

轉(zhuǎn)型半年后，“棲云”的數(shù)字化系統(tǒng)開始展現(xiàn)真正的威力。在一次突如其來的臺風(fēng)天，系統(tǒng)提前預(yù)警，自動給未來三天入住的客戶發(fā)送提醒短信，并提供免費取消或改期服務(wù)；同時根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測出約30%的客戶會選擇改期而非取消，提前調(diào)配了各門店的客房資源。

當(dāng)競爭對手還在手動打電話通知客戶時，“棲云”的客服團(tuán)隊已經(jīng)處理完所有變更請求。這次事件讓客戶滿意度飆升，當(dāng)月新增會員數(shù)創(chuàng)歷史新高。

更重要的是，數(shù)字化讓跨區(qū)域協(xié)作成為可能。貴州景區(qū)的運營團(tuán)隊通過數(shù)據(jù)中臺，看到入住民宿的客戶中有70%會購買景區(qū)門票，于是推出“宿+景”聯(lián)票，兩個月就帶動景區(qū)客流增長55%。

在年度戰(zhàn)略會上，林辰展示了一組振奮人心的數(shù)據(jù)：企業(yè)運營成本下降28%，客戶滿意度提升至96%，市場份額較去年同期增長19%。但他沒有止步于此。

“數(shù)字化不是終點，而是新的起點?！绷殖街钢笃聊簧系暮Ｍ馐袌鰯?shù)據(jù)，“東南亞游客對智能民宿的接受度很高，我們的系統(tǒng)完全可以復(fù)制過去?！?/p>

張野已經(jīng)在開發(fā)多語言版本的系統(tǒng)，王鵬則根據(jù)數(shù)據(jù)分析，設(shè)計了針對外國游客的“文化體驗包”——包含漢服體驗、茶藝課程和中英文雙語服務(wù)。

散會時，李梅看著手機里的員工培訓(xùn)群，王姐剛發(fā)了張截圖——她用系統(tǒng)后臺的數(shù)據(jù)分析功能，優(yōu)化了客房清潔流程，現(xiàn)在她負(fù)責(zé)的樓層，客戶對衛(wèi)生的滿意度是100%。

“以前覺得數(shù)字化是年輕人的事，現(xiàn)在才知道，這東西能幫我們把活兒干得更漂亮?！蓖踅阍谌豪飳懙溃竺娓粋€笨拙的笑臉表情。

林辰站在落地窗前，看著城市的燈火漸次亮起。手機收到張野發(fā)來的消息：“新的AI模型測試成功，現(xiàn)在能識別23種方言了?！彼χ貜?fù)：“不錯，但別忘了，最地道的方言，永遠(yuǎn)在客戶的心里?！?/p>

窗外的浪潮拍打岸邊，正如這個時代的數(shù)字化浪潮。而“棲云”這艘船，正憑借著技術(shù)的風(fēng)帆和人心的壓艙石，穩(wěn)穩(wěn)地駛向更遠(yuǎn)的海域。轉(zhuǎn)型之路從未結(jié)束，但他們已經(jīng)學(xué)會了在浪潮之上，既保持前行的速度，也不失溫暖的溫度。