黑巖小說

第273集：恢復(fù)與反思（第2頁）

風(fēng)險(xiǎn)管理咨詢公司的報(bào)告送來那天，林默正在莫干山店主持消防演練。穿著橙色救生衣的員工們按照新制定的流程，三分鐘內(nèi)就完成了客人疏散和初期滅火操作。這在以前是不可想象的——去年消防檢查時(shí)，還有保潔阿姨分不清干粉滅火器和二氧化碳滅火器。

“林總，您看這份報(bào)告的核心建議?！弊稍儙熤钢鴪D表解釋，“民宿行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)‘高頻低損’和‘低頻高損’并存的特點(diǎn)。像水管爆裂這種小事，每年可能發(fā)生兩三次，但損失可控；而像地震、疫情這類突發(fā)事件，一旦發(fā)生就是重創(chuàng)?！?/p>

報(bào)告里附的風(fēng)險(xiǎn)熱力圖讓林默心驚。陽朔民宿被標(biāo)為“極高風(fēng)險(xiǎn)”區(qū)域，而他剛看好的云南騰沖項(xiàng)目，竟位于地震帶邊緣。更讓他警醒的是，所有門店的保險(xiǎn)配置都存在明顯缺口：要么是險(xiǎn)種不全，要么是保額不足，還有兩家分店的保單已經(jīng)過期一個(gè)月。

“我們需要建立三道防線。”林默在會(huì)議室的白板上寫下這行字，“預(yù)防、轉(zhuǎn)移、應(yīng)對(duì)?！?/p>

預(yù)防線從選址環(huán)節(jié)就開始筑牢。他要求所有新項(xiàng)目必須附加地質(zhì)災(zāi)害評(píng)估、氣象風(fēng)險(xiǎn)分析和周邊應(yīng)急資源調(diào)查，不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)，再好的景觀也堅(jiān)決放棄。莫干山店正在加裝的山體監(jiān)測儀，能實(shí)時(shí)傳回土壤濕度和位移數(shù)據(jù)，一旦超過閾值就自動(dòng)報(bào)警。

轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵是重構(gòu)保險(xiǎn)體系。林默親自和保險(xiǎn)公司談判，定制了包含財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)、營業(yè)中斷險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)在內(nèi)的“組合保單”。特別在免責(zé)條款里加了補(bǔ)充協(xié)議，將臺(tái)風(fēng)、泥石流等自然災(zāi)害導(dǎo)致的間接損失納入賠付范圍。“保費(fèi)會(huì)增加多少？”周明看著報(bào)價(jià)單皺眉?！跋喈?dāng)于每個(gè)房間每晚多支出五塊錢?！绷帜钢査返膿p失報(bào)表，“但比起八百萬的教訓(xùn)，這筆錢花得值?！?/p>

應(yīng)對(duì)體系的搭建則更細(xì)致。每個(gè)門店都配備了包含應(yīng)急藥品、照明設(shè)備、通訊工具的“應(yīng)急百寶箱”，員工手冊里新增了三十頁的突發(fā)事件處理流程，從客人突發(fā)疾病到遭遇山洪，每一種情況都有明確的步驟指引。林默還要求各門店與周邊醫(yī)院、消防、派出所建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每月進(jìn)行一次聯(lián)合演練。

最費(fèi)心思的是“業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃”。他在千島湖分店試點(diǎn)建立了備用倉庫，儲(chǔ)存著能維持半個(gè)月運(yùn)營的物資；三亞店與三家同行簽訂了互助協(xié)議，一旦遇到緊急情況，可互相調(diào)配客房和人員；總部則開發(fā)了云端數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，確保任何門店斷網(wǎng)斷電時(shí)，核心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都不會(huì)丟失。

“這會(huì)不會(huì)太小題大做了？”有店長私下嘀咕，覺得每天花兩小時(shí)做設(shè)備檢查、背應(yīng)急流程，影響了正常運(yùn)營。林默沒直接反駁，只是在月度例會(huì)上播放了陽朔重建時(shí)的視頻：滿身泥漿的員工在廢墟里撿拾客人遺落的物品，被損毀的攝影器材旁還放著未導(dǎo)出的旅行照片，那個(gè)曾說“住在這里像回家”的老客人，在電話里哽咽著取消了全年的預(yù)訂。

“我們做民宿，賣的不只是房間和風(fēng)景，更是安全感。”林默看著在場的所有人，“客人把假期和信任交給我們，我們就得讓他們無論遇到什么情況，都能安心?！?/p>

四、回響

陽朔民宿重新開業(yè)那天，來了位特殊的客人——是暴雨夜被困的上海老教授。他拄著拐杖走進(jìn)大堂，看著新?lián)Q上的防滑地磚和墻角的應(yīng)急照明指示燈，眼眶有些濕潤?！靶×?，我特意來看看?！崩先宋兆×帜氖?，“上次走得匆忙，連句謝謝都沒說。”

那天的試營業(yè)很順利。有客人好奇地研究客房里的應(yīng)急指南卡，有孩子在工作人員的指導(dǎo)下學(xué)習(xí)使用滅火器，連餐廳推出的“應(yīng)急套餐”（用保質(zhì)期長的食材制作的特色菜）都成了熱門選擇。傍晚時(shí)分，天空突然飄起小雨，前臺(tái)立刻通過廣播提醒客人注意路滑，管家們則主動(dòng)給帶傘的客人遞上干布擦鞋。

“以前覺得這些措施麻煩，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)有多重要?！必?fù)責(zé)客房的張姐笑著說，她剛成功處理了一起客人誤觸警報(bào)器的事件，按照流程三分鐘就安撫好所有客人，還順勢演示了安全通道的位置。

林默站在修復(fù)一新的觀景露臺(tái)上，看著遠(yuǎn)處云霧繚繞的山巒。雨后的陽朔格外清澈，那些被暴雨沖刷過的巖石，反而露出了更堅(jiān)硬的質(zhì)地。手機(jī)響起，是保險(xiǎn)公司發(fā)來的消息：由于新投保的“巨災(zāi)保險(xiǎn)”覆蓋全面，上次未賠付的部分損失，經(jīng)過申訴后終于獲得了補(bǔ)償。

他想起上周董事會(huì)上的爭論。當(dāng)他提出要把年度利潤的15%投入風(fēng)險(xiǎn)管理時(shí)，有股東質(zhì)疑這會(huì)影響擴(kuò)張速度。“商業(yè)不是百米沖刺，是持久戰(zhàn)。”林默當(dāng)時(shí)這樣回應(yīng)，“能走得遠(yuǎn)的企業(yè)，不是從不摔跤的，而是摔了能爬起來，還能讓下次少摔點(diǎn)跤的?！?/p>

夜色漸濃，民宿的燈籠次第亮起。林默看著員工們在庭院里進(jìn)行夜間安全巡查，手電筒的光束在石板路上移動(dòng)，像在繪制一張無形的保護(hù)網(wǎng)。他知道，風(fēng)險(xiǎn)永遠(yuǎn)不會(huì)消失，但此刻的他，已經(jīng)有了面對(duì)風(fēng)雨的底氣。

遠(yuǎn)處的漓江上，游船的燈光一閃一閃。林默掏出手機(jī)，給騰沖項(xiàng)目組發(fā)了條信息：“暫停選址，先做三個(gè)月的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估?！卑l(fā)送成功的提示彈出時(shí)，他仿佛聽見新的征程正在腳下緩緩展開，每一步都踏在堅(jiān)實(shí)的土地上。