黑巖小說

第283集：酒店業(yè)績提升（第1頁）

山境回響：從酒店到星辰

黃山腳下的晨霧還未散盡，林默站在觀云度假酒店的露臺上，指尖劃過欄桿上凝結(jié)的露水。手機(jī)屏幕上跳動(dòng)的數(shù)字像一串清脆的風(fēng)鈴——入住率78%，較上月提升12個(gè)百分點(diǎn)；客戶滿意度92分，比接手時(shí)整整提高了30分。他俯身看著庭院里修剪整齊的迎客松，忽然想起三個(gè)月前第一次見到這棟建筑的模樣：剝落的墻皮像老人皸裂的皮膚，泳池里漂浮著落葉，前臺小姑娘對著投訴電話唉聲嘆氣。

一、破繭

"林總，上周的團(tuán)建訂單已經(jīng)確認(rèn)，是上海那家互聯(lián)網(wǎng)公司，二十間房連住三天。"運(yùn)營總監(jiān)陳姐的聲音帶著抑制不住的笑意，文件夾上別著的便簽寫滿密密麻麻的備注，"他們特別強(qiáng)調(diào)要咱們的徽州臭鱖魚套餐，還有山間徒步向?qū)А?

林默接過文件夾時(shí)，指腹觸到紙頁邊緣的毛邊。這讓他想起改造工程啟動(dòng)那天，施工隊(duì)老板舉著斷裂的卷尺說老樓的承重墻歪了三公分。當(dāng)時(shí)陳姐還在原來的酒店管理團(tuán)隊(duì)里做客房主管，抱著一摞褪色的布草闖進(jìn)會議室："林總，再換不起新床單，客人真的要投訴到消協(xié)了。"

他把文件夾放在露臺的藤桌上，陽光穿過薄霧在紙上投下晃動(dòng)的光斑。改造方案里最具爭議的決策此刻正被晨光鍍上金邊——保留民國時(shí)期的木質(zhì)旋轉(zhuǎn)樓梯，用透明玻璃封裝防雨，樓梯扶手的雕花里嵌著微型暖燈。上周有位攝影師客人專門帶了三腳架，從凌晨拍到黃昏，照片發(fā)在社交平臺上，帶來了七個(gè)直接預(yù)訂。

"廚房那邊說，徽州老師傅教的撻粿做法已經(jīng)練熟了。"陳姐順著他的目光看向餐廳方向，那里飄來淡淡的芝麻香，"昨天南京來的客人說，這味道比他在屯溪老街吃的還地道。"

林默忽然想起第一次和那位徽州老師傅見面的場景。老人抱著個(gè)掉漆的竹籃蹲在酒店后門，籃子里是剛出爐的米粿，蒸騰的熱氣模糊了他花白的胡須。"要學(xué)手藝得先學(xué)認(rèn)米，"老人用粗糙的手指捻起一把長粒秈米，"就像你們做生意，得先認(rèn)人。"

二、回響

下午三點(diǎn)的茶室飄著祁門紅茶的香氣，客服專員小張正對著電腦屏幕記錄客人反饋。屏幕上跳出新的評價(jià)，是位來自廣州的女士寫的："凌晨兩點(diǎn)發(fā)燒，前臺立刻送來了退燒藥和姜茶，早上還特意準(zhǔn)備了白粥。下次帶父母來還住這里。"

"林總你看這個(gè)。"小張把平板轉(zhuǎn)過來，上面是客人發(fā)的朋友圈截圖，九宮格照片里有晨霧中的山景、餐廳的木雕窗欞，還有一碗撒著蔥花的白粥，配文是"比五星級酒店更暖的溫度"。

林默的指尖在屏幕上停頓片刻，想起那個(gè)暴雨夜。當(dāng)時(shí)他正在監(jiān)控室看施工進(jìn)度，忽然接到前臺電話說客人不舒服。等他拿著醫(yī)藥箱趕到客房時(shí)，陳姐已經(jīng)帶著值班廚師在熬姜湯，客房服務(wù)員抱著干凈的厚棉被站在走廊里。窗外的雨點(diǎn)擊打在玻璃上，像無數(shù)細(xì)密的鼓點(diǎn)。

"上周的客戶回訪里，有80%的客人提到了服務(wù)細(xì)節(jié)。"陳姐不知何時(shí)站在茶室門口，手里拿著份打印好的報(bào)表，"特別是咱們的山語服務(wù)，客人說在別的酒店從沒體驗(yàn)過。"

"山語"是他們獨(dú)創(chuàng)的服務(wù)體系——每位客人入住時(shí)會收到一張手繪地圖，標(biāo)注著附近適合觀星的山谷、有野生蘭花的小徑，甚至哪塊巖石適合曬日光浴。昨天有位老先生按著地圖找到那條溪流，釣起了兩條石斑魚，廚房特意幫他做成了魚湯。

林默翻開報(bào)表，某一頁的空白處有陳姐用紅筆寫的話："王女士的兒子喜歡收集樹葉，客房部準(zhǔn)備了標(biāo)本冊。"這個(gè)細(xì)節(jié)讓他想起自己小時(shí)候，父親帶他在老家的后山收集橡果，裝在鐵皮餅干盒里。

三、漣漪

晚餐時(shí)間的餐廳里，徽州木雕窗格將夕陽切成碎片，落在靠窗的餐桌上。穿藍(lán)布褂子的服務(wù)員正給客人分臭鱖魚，盤邊點(diǎn)綴著用南瓜雕刻的小花。林默注意到鄰桌的客人舉著手機(jī)拍攝墻上的老照片——那是他特意從村民家里收來的，有1980年代的黃山挑夫，還有穿的確良襯衫的游客在松樹下合影。

"林總，杭州來的張總在書房等您。"陳姐的聲音打斷了他的思緒。穿過回廊時(shí)，他看見幾位客人圍著壁爐喝茶，壁爐上方掛著的蓑衣是從山民家買來的，蓑衣的棕葉縫隙里還留著陽光的味道。