黑巖小說(shuō)

第276集：人才儲(chǔ)備難題（第1頁(yè)）

山語(yǔ)間的人才困局

林深站在“山語(yǔ)間”民宿的露臺(tái)上，望著遠(yuǎn)處被晨霧籠罩的竹海。這座藏在莫干山深處的高端民宿開(kāi)業(yè)剛滿一年，憑借著“自然與奢華共生”的設(shè)計(jì)理念和私密性極強(qiáng)的管家服務(wù)，已經(jīng)成了都市精英們逃離喧囂的首選之地。但只有林深知道，此刻他腳下的青石板路有多平穩(wěn)，民宿內(nèi)部的人才斷層就有多陡峭。

“林總，昨天住12號(hào)院的客人說(shuō)，管家小陳把他自帶的勃艮第紅酒放在了恒溫柜的白葡萄酒層?！边\(yùn)營(yíng)總監(jiān)周姐的聲音帶著一絲疲憊，她手里捏著的服務(wù)反饋單上，這個(gè)小小的失誤被紅筆圈了出來(lái)。

林深接過(guò)單子，指腹摩挲著紙面。12號(hào)院的客人是位葡萄酒評(píng)論家，這樣的失誤在普通民宿或許不值一提，但在山語(yǔ)間，足以讓客單價(jià)五位數(shù)的體驗(yàn)打折扣?！靶￡愂巧蟼€(gè)月從本地農(nóng)家樂(lè)挖來(lái)的吧？”

“是，本來(lái)覺(jué)得他對(duì)山里的路況熟，跟客人介紹周邊景點(diǎn)很自然。”周姐嘆了口氣，“可高端服務(wù)需要的細(xì)節(jié)太多了，他記不住客人的過(guò)敏史，分不清香檳杯和氣泡酒杯，上周還差點(diǎn)在客人的素食套餐里加了高湯?！?/p>

林深望著庭院里正在修剪日式枯山水的園丁，忽然想起三個(gè)月前那位要求“用晨露煮茶”的客人。當(dāng)時(shí)整個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)里，只有從新加坡麗思卡爾頓挖來(lái)的首席管家能準(zhǔn)確理解，需要在凌晨五點(diǎn)收集帶著露水的龍井鮮葉，用山泉水煮沸后晾至85c再?zèng)_泡。這樣的專業(yè)度，不是簡(jiǎn)單培訓(xùn)就能速成的。

內(nèi)部選拔：在鄉(xiāng)土里找璞玉

解決人才難題的第一步，林深把目光投向了現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)。他在員工休息室的公告欄貼出了“星火計(jì)劃”的選拔通知——從現(xiàn)有28名員工里選出5人，進(jìn)行為期三個(gè)月的封閉式培訓(xùn)，合格者將晉升為高級(jí)管家，薪資翻倍。

第一個(gè)報(bào)名的是保潔組的阿梅。這個(gè)皮膚黝黑的山里姑娘平時(shí)話不多，但林深記得，有次一位客人突發(fā)哮喘，是正在打掃房間的阿梅第一時(shí)間從急救箱里找出了霧化器，還準(zhǔn)確報(bào)出了客人登記信息里的過(guò)敏藥物。

“我想試試?！卑⒚愤鴪?bào)名表的手指關(guān)節(jié)發(fā)白，她的制服袖口還沾著淡淡的檸檬清潔劑味，“我媽以前在村里給人做月嫂，她說(shuō)照顧人跟種茶樹(shù)一樣，得知道根在哪?！?/p>

選拔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)在民宿的多功能廳，林深特意請(qǐng)來(lái)了杭州柏悅酒店的前客房總監(jiān)做評(píng)委。當(dāng)被問(wèn)及“如何處理客人在深夜要求吃現(xiàn)做的筍干燒肉”時(shí)，阿梅的回答讓評(píng)委們眼前一亮：“后山的毛筍現(xiàn)在正是旺季，廚房冰箱里常備著阿姨曬的筍干。但客人深夜可能不想吃太油膩的，我會(huì)問(wèn)他要不要換成筍干老鴨粥，用砂鍋慢慢燉，既暖胃又不影響睡眠?！?/p>

但考核到西餐擺臺(tái)時(shí)，阿梅露了怯。她把主餐刀放在了餐盤(pán)右側(cè)的最外面，卻不知道這其實(shí)是開(kāi)胃菜刀的位置?？粗~頭上滲出的汗珠，林深忽然想起自己剛接手民宿時(shí)的窘迫——第一次給客人介紹意大利手工浴缸時(shí)，把“火山巖材質(zhì)”說(shuō)成了“花崗巖”。

“星火計(jì)劃”的培訓(xùn)課表排得密密麻麻。上午是理論課，從《奢侈品品牌手冊(cè)》到《跨文化禮儀》，阿梅總是坐在第一排，筆記本上畫(huà)滿了各種餐具的簡(jiǎn)筆畫(huà)。下午是實(shí)操課，在模擬客房里練習(xí)鋪床時(shí)，她會(huì)把床單的褶皺壓了又壓，直到像湖面一樣平整。有次林深路過(guò)，聽(tīng)見(jiàn)她在跟客房主管請(qǐng)教：“為什么客人的睡衣要疊成信封狀？直接鋪平不行嗎？”

“因?yàn)樾欧鉅罘奖憧腿四萌r(shí)不會(huì)打亂褶皺，這是讓客人感覺(jué)到‘被重視卻不被打擾’的細(xì)節(jié)?！敝鞴艿脑捵尠⒚啡粲兴迹诠P記本上寫(xiě)下：“服務(wù)的最高境界是讓客人覺(jué)得一切都是自然發(fā)生的。”

但不是所有人都能跟上這樣的節(jié)奏。安保組的小李在學(xué)習(xí)如何用外語(yǔ)報(bào)菜名時(shí)打了退堂鼓，他紅著臉對(duì)林深說(shuō)：“我還是適合守著監(jiān)控室，看見(jiàn)可疑人員能立刻警覺(jué)，可讓我說(shuō)‘這道黑松露溫泉蛋用的是當(dāng)天早上的土雞蛋’，我舌頭打結(jié)?！?/p>

林深沒(méi)有勉強(qiáng)。他意識(shí)到，高端服務(wù)需要的不僅是技能，更是一種對(duì)細(xì)節(jié)的敏感度和發(fā)自內(nèi)心的共情力，就像山語(yǔ)間那口百年老井，表面平靜，底下卻得有源源不斷的活水。

社會(huì)招聘：在履歷表里淘真金

“月薪3萬(wàn)招管家，要求五年以上國(guó)際品牌酒店經(jīng)驗(yàn)，會(huì)雙語(yǔ)，懂茶道、西餐、急救……”招聘信息掛在各大獵頭網(wǎng)站上時(shí)，周姐開(kāi)玩笑說(shuō)：“這條件都能去應(yīng)聘私人助理了?！?/p>

第一個(gè)來(lái)面試的是在上海半島酒店做過(guò)三年賓客關(guān)系經(jīng)理的張弛。他穿著定制西裝，皮鞋擦得锃亮，談起服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)條理清晰：“客人入住前72小時(shí)要確認(rèn)偏好，比如枕頭的軟硬度、沐浴露的香型；入住時(shí)要提前15分鐘打開(kāi)房間空調(diào)，調(diào)至24c；離店前要準(zhǔn)備好印有民宿logo的伴手禮，里面得放客人沒(méi)吃完的零食?！?/p>

林深讓他現(xiàn)場(chǎng)模擬接待一位帶著寵物狗的客人。張弛流利地介紹了民宿的寵物專屬套房，提到會(huì)準(zhǔn)備進(jìn)口狗糧和寵物床墊，但當(dāng)林深問(wèn)“如果客人的狗在絲綢地毯上撒尿了怎么辦”時(shí)，他愣了一下：“按規(guī)定應(yīng)該收取清潔費(fèi)?！?/p>

“山語(yǔ)間的客人不會(huì)在意清潔費(fèi)，但會(huì)在意我們處理問(wèn)題的態(tài)度?！绷稚钶p聲說(shuō)，“正確的做法是，管家要立刻用專用清潔劑處理，同時(shí)讓園丁采來(lái)客人喜歡的梔子花，放在房間掩飾氣味，事后再送一張寵物友好型民宿的體驗(yàn)券，告訴客人‘下次可以帶它來(lái)跑山’?！?/p>

張弛的臉微微泛紅。林深知道，這些在標(biāo)準(zhǔn)化酒店里待久的人，習(xí)慣了用制度解決問(wèn)題，卻忘了高端民宿最珍貴的是“人情味兒”。就像山語(yǔ)間的壁爐，不能像中央空調(diào)那樣設(shè)定固定溫度，得根據(jù)客人的體感隨時(shí)添柴。