黑巖小說(shuō)

第276集：人才儲(chǔ)備難題（第2頁(yè)）

張弛的臉微微泛紅。林深知道，這些在標(biāo)準(zhǔn)化酒店里待久的人，習(xí)慣了用制度解決問(wèn)題，卻忘了高端民宿最珍貴的是“人情味兒”。就像山語(yǔ)間的壁爐，不能像中央空調(diào)那樣設(shè)定固定溫度，得根據(jù)客人的體感隨時(shí)添柴。

直到遇見(jiàn)蘇晴，林深才覺(jué)得眼前亮了。這個(gè)剛從東京安縵離職的姑娘，面試時(shí)沒(méi)穿職業(yè)裝，而是一條棉麻長(zhǎng)裙，手里拎著個(gè)竹編籃，里面裝著她自己烘焙的桂花糕?！拔也檫^(guò)山語(yǔ)間的客人畫(huà)像，30%是江浙人，應(yīng)該會(huì)喜歡這種帶著家鄉(xiāng)味的茶點(diǎn)?！?/p>

她聊起在安縵時(shí)如何照顧一位失明的老夫人：提前記住所有家具的位置，在臺(tái)階處貼防滑貼時(shí)特意選了與地毯同色的款式，每天讀當(dāng)?shù)貓?bào)紙給老夫人聽(tīng)，還根據(jù)天氣預(yù)報(bào)調(diào)整散步路線。“高端服務(wù)不是炫技，是讓客人忘記自己在被服務(wù)。”蘇晴的眼神很亮，“就像山語(yǔ)間的燈光設(shè)計(jì)，看起來(lái)是自然光，其實(shí)每個(gè)角落都有暗藏的燈帶?！?/p>

但蘇晴的要求也很明確：“我需要團(tuán)隊(duì)配合。如果我安排客人去竹林深處看螢火蟲(chóng)，司機(jī)要知道哪段路的螢火蟲(chóng)最多，廚師要準(zhǔn)備好防蚊蟲(chóng)的艾草香囊，保潔要提前清理好觀螢點(diǎn)的落葉——這些不是一個(gè)人能完成的?！?/p>

這句話戳中了林深的痛處。山語(yǔ)間現(xiàn)在最缺的不是單個(gè)精英，而是能形成服務(wù)閉環(huán)的團(tuán)隊(duì)。就像他特意從景德鎮(zhèn)定制的茶具，茶壺、茶杯、茶寵單獨(dú)看都很美，但只有搭配在一起，才能泡出一壺完整的好茶。

校企合作：在校園里播種子

“林總，浙江旅游職業(yè)學(xué)院的王院長(zhǎng)來(lái)了?！敝硇￡惖穆曇舸驍嗔肆稚畹乃季w。他抬頭看見(jiàn)會(huì)議室門(mén)口，王院長(zhǎng)正舉著手機(jī)拍照，鏡頭對(duì)著墻上那幅“山語(yǔ)間服務(wù)十二則”的木刻。

“你們這‘客人的沉默不代表滿意’說(shuō)得好啊。”王院長(zhǎng)笑著坐下，“現(xiàn)在的學(xué)生理論學(xué)了一堆，可到了實(shí)際場(chǎng)景里，連客人說(shuō)‘不用麻煩了’是真不用還是客氣都分不清?！?/p>

林深泡了杯今年的新茶：“我想跟學(xué)院合作建個(gè)實(shí)訓(xùn)基地。讓學(xué)生從大二開(kāi)始來(lái)民宿實(shí)習(xí)，我們派資深管家?guī)Ы?，畢業(yè)考核合格的直接錄用?！彼f過(guò)去的合作方案里，特意加了“非遺體驗(yàn)”的課程——山語(yǔ)間周邊有竹編、陶藝等老手藝，他想讓學(xué)生們不僅學(xué)服務(wù)技巧，更要懂這片土地的文化。

第一批來(lái)實(shí)習(xí)的五個(gè)學(xué)生里，有個(gè)叫曉彤的女孩特別顯眼。她總能記住客人隨口提的小事：有位作家說(shuō)喜歡清晨的鳥(niǎo)鳴，她每天五點(diǎn)就去院子里錄下不同的鳥(niǎo)叫，存在播放器里讓客人隨時(shí)聽(tīng)；有對(duì)夫妻吵架，她在他們的房間里各放了一張手寫(xiě)的明信片，上面是民宿里同一株桂花樹(shù)的不同角度照片。

但曉彤也犯過(guò)典型的學(xué)生氣錯(cuò)誤。有次接待一位企業(yè)家，她在介紹房間里的古董梳妝臺(tái)時(shí)，特意查了資料說(shuō)“這是民國(guó)時(shí)期的櫸木家具”，卻沒(méi)注意到客人的母親就出生在民國(guó)，更想聽(tīng)的是“這鏡子的角度，梳頭發(fā)時(shí)能看見(jiàn)窗外的竹林”這樣的生活細(xì)節(jié)。

“服務(wù)不是背書(shū)，是要看見(jiàn)客人心里的東西?！碧K晴在帶教時(shí)，總會(huì)把曉彤拉到監(jiān)控室，回放客人的微表情，“你看這位太太摸了三次項(xiàng)鏈，說(shuō)明她很在意這件首飾，下次可以在她的梳妝臺(tái)上放個(gè)絲絨首飾盒?！?/p>

三個(gè)月實(shí)習(xí)期滿，曉彤在離別的座談會(huì)上哭了。她說(shuō)自己終于明白，山語(yǔ)間的服務(wù)不是“客人要什么就給什么”，而是“在客人開(kāi)口前就準(zhǔn)備好”。就像那些嵌在石板路縫隙里的苔蘚，看起來(lái)是自然生長(zhǎng)，其實(shí)是園丁每天用噴霧器養(yǎng)護(hù)的結(jié)果。

破局：讓溪流匯成江海

深秋的山語(yǔ)間迎來(lái)了年度最忙的賞楓季。12號(hào)院再次住進(jìn)了那位葡萄酒評(píng)論家，這次接待他的是晉升為高級(jí)管家的阿梅。她不僅準(zhǔn)確記住了客人偏好的紅酒儲(chǔ)存溫度，還在客房的小吧臺(tái)上放了一小碟本地山核桃——這是她從客人上次的聊天記錄里看到的“下酒最愛(ài)”。

“林總，張弛剛才處理了個(gè)突發(fā)情況?！敝芙愕恼Z(yǔ)氣里帶著驚喜，“有位客人的孩子突然發(fā)燒，他沒(méi)等醫(yī)生來(lái)，先讓廚房煮了紫蘇水，又用白酒給孩子做了物理降溫，還聯(lián)系了山下的兒科診所，現(xiàn)在客人說(shuō)要給我們寫(xiě)表?yè)P(yáng)信。”

林深站在監(jiān)控屏前，看著畫(huà)面里蘇晴正在帶實(shí)習(xí)生們布置新到的壁爐，阿梅在跟園丁確認(rèn)明天早餐要用的野菜，張弛在檢查客人的車(chē)輛是否換好了防滑鏈。這些來(lái)自不同背景的人，就像莫干山的溪流，原本各有各的方向，現(xiàn)在卻慢慢匯成了江海。

深夜巡房時(shí)，林深路過(guò)員工宿舍，聽(tīng)見(jiàn)阿梅在給家人打電話：“媽，我現(xiàn)在能分清二十種茶葉了，下次你上來(lái)，我給你泡用晨露煮的龍井。”隔壁房間里，曉彤正在筆記本上畫(huà)新設(shè)計(jì)的伴手禮包裝，上面印著山語(yǔ)間的星空和客人的手寫(xiě)留言。

他想起開(kāi)業(yè)那天，父親給他送的那盆下山樁。當(dāng)時(shí)看起來(lái)光禿禿的枝干，現(xiàn)在已經(jīng)抽出了新綠?；蛟S人才培養(yǎng)就像種樹(shù)，不能急著讓它開(kāi)花結(jié)果，得先讓根系在土壤里扎穩(wěn)，再慢慢修剪枝葉，最后才能在合適的季節(jié)，長(zhǎng)出獨(dú)一無(wú)二的姿態(tài)。

晨霧散去時(shí)，林深在服務(wù)反饋單上看到了那位葡萄酒評(píng)論家的留言：“這里的服務(wù)就像莫干山的霧，無(wú)形卻無(wú)處不在?！彼褑巫诱酆梅胚M(jìn)抽屜，里面已經(jīng)存了厚厚一沓，有阿梅的，有張弛的，還有曉彤的。

窗外的竹海在陽(yáng)光下泛著金綠色的光，林深知道，山語(yǔ)間的人才故事才剛剛開(kāi)始。就像民宿門(mén)口那條蜿蜒的山路，看似崎嶇，卻總能引著懂它的人，走向更深處的風(fēng)景。