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第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動(dòng)（第2頁(yè)）

張野趕緊打圓場(chǎng)：“王姐，您看啊，要是您休假了，換個(gè)人當(dāng)班，怎么知道這些細(xì)節(jié)？系統(tǒng)記下來，所有人都能看到，這不更保險(xiǎn)嗎？”

就這樣，技術(shù)組和運(yùn)營(yíng)組的人擠在臨時(shí)辦公室里，連續(xù)熬了五個(gè)通宵。程序員們學(xué)會(huì)了區(qū)分“大床房”和“親子房”的細(xì)微差別，客房主管們則知道了“數(shù)據(jù)清洗”不是真的要去洗什么東西。

AI客服上線前的測(cè)試環(huán)節(jié)，又出了新問題。測(cè)試員用客人的語氣提問：“我明天中午到，能不能先把行李寄存在前臺(tái)？”AI客服給出的回答是：“根據(jù)《旅客住宿管理?xiàng)l例》第三章第五條，行李寄存需憑有效證件……”

“這太生硬了?！崩蠲仿犕曛睋u頭，“客人要的是‘能’或‘不能’，加一句‘我們會(huì)妥善保管’不是更好嗎？”

張野讓算法工程師調(diào)整話術(shù)庫(kù)，把李梅團(tuán)隊(duì)提供的500多條常見問題處理話術(shù)都錄了進(jìn)去。當(dāng)AI客服能說出“您放心，我們的前臺(tái)24小時(shí)有人值班，會(huì)給您的行李箱套上防塵袋”時(shí)，李梅終于露出了笑臉。

但一線員工的抵觸遠(yuǎn)超預(yù)期。莫干山店的保潔阿姨在晨會(huì)時(shí)哭了：“我連字都認(rèn)不全，現(xiàn)在掃個(gè)房間還要用手機(jī)拍照上傳，這不是為難人嗎？”

林辰當(dāng)天就趕到莫干山店，拿著特制的大字版操作指南，手把手教阿姨們使用系統(tǒng)。他發(fā)現(xiàn)阿姨們雖然不會(huì)打字，但對(duì)圖片識(shí)別很敏感——當(dāng)看到自己打掃的房間照片被系統(tǒng)標(biāo)記為“優(yōu)秀”時(shí)，張阿姨的眼睛亮了起來：“這玩意兒還能夸人呢？”

三個(gè)月后，新系統(tǒng)正式上線。那天晚上，林辰在后臺(tái)看到一組數(shù)據(jù)：預(yù)訂錯(cuò)誤率下降了72%，客服響應(yīng)時(shí)間從6小時(shí)壓縮到15分鐘，連客房打掃的效率都提高了15%。張野發(fā)來消息：“王鵬剛才偷偷問我，能不能給市場(chǎng)部也開發(fā)個(gè)數(shù)據(jù)分析工具?！?/p>

林辰笑著回復(fù)：“告訴他，排隊(duì)?！?/p>

三、數(shù)據(jù)里的秘密

數(shù)據(jù)中臺(tái)搭建完成那天，張野拉著王鵬在會(huì)議室待了一下午。當(dāng)系統(tǒng)自動(dòng)生成的用戶畫像出現(xiàn)在屏幕上時(shí)，王鵬驚得差點(diǎn)把手里的可樂灑在鍵盤上。

“你看這個(gè)標(biāo)簽‘親子游+攝影愛好者’，系統(tǒng)推薦他們參加下周的竹海攝影課，準(zhǔn)確率高達(dá)89%。”張野滑動(dòng)鼠標(biāo)，“還有這個(gè)‘銀發(fā)獨(dú)行客’群體，他們最在意的不是價(jià)格，而是有沒有無障礙設(shè)施和陪同服務(wù)?！?/p>

王鵬盯著屏幕上的圖表——過去他們靠經(jīng)驗(yàn)判斷的客戶偏好，在數(shù)據(jù)面前顯得如此粗糙。比如他們一直以為年輕情侶更愛周末出行，數(shù)據(jù)卻顯示，周四入住的情侶客戶占比達(dá)42%，因?yàn)楹芏喙局芩南挛缈梢詮椥孕菁佟?/p>

“這意味著我們可以調(diào)整促銷策略?！蓖貔i的手指在筆記本上飛快書寫，“針對(duì)情侶客戶推出‘周四逃離計(jì)劃’，包含雙人SpA和晚退房服務(wù)?！?/p>

更讓他們驚喜的是用戶行為軌跡分析。系統(tǒng)顯示，65%的客戶在預(yù)訂民宿后，會(huì)搜索周邊3公里內(nèi)的景點(diǎn)；而瀏覽過“親子活動(dòng)”頁(yè)面的客戶，最終下單時(shí)80%會(huì)選擇含早餐的套餐。

“那我們就在預(yù)訂成功頁(yè)面，自動(dòng)推送周邊景點(diǎn)聯(lián)票?！蓖貔i眼睛發(fā)亮，“再把親子套餐和早餐捆綁銷售，肯定能提高客單價(jià)?！?/p>

但數(shù)據(jù)也暴露了隱藏的問題。李梅在查看客戶差評(píng)時(shí)發(fā)現(xiàn)，近一個(gè)月有12條投訴提到“淋浴水溫忽冷忽熱”，且都集中在陽朔店的301-305房間。她立刻派人檢修，發(fā)現(xiàn)是熱水管道老化導(dǎo)致的水壓不穩(wěn)——要是在以前，這些分散的投訴可能要積累到幾十條才會(huì)引起注意。

“還有這個(gè)?！睆堃爸钢聊簧系臒崃D，“莫干山店的‘竹影’茶室，下午2點(diǎn)到4點(diǎn)幾乎沒人用，但系統(tǒng)顯示很多客人在找安靜的工作空間。我們是不是可以把茶室改成共享辦公區(qū)，加幾個(gè)插座和臺(tái)燈？”

李梅恍然大悟——她好幾次看到客人在大堂角落用電腦，還以為是臨時(shí)處理公務(wù)，原來這是普遍需求。

轉(zhuǎn)型后的第一個(gè)月，數(shù)據(jù)給出了漂亮的答卷：客戶復(fù)購(gòu)率提升18%，投訴處理滿意度達(dá)92%，市場(chǎng)部的精準(zhǔn)營(yíng)銷活動(dòng)讓獲客成本下降了35%。王鵬在例會(huì)上再也不提“虛頭巴腦”的說法，反而追著張野問：“能不能給我的客戶分個(gè)級(jí)？我想針對(duì)高價(jià)值客戶搞點(diǎn)專屬活動(dòng)?！?/p>

四、意外的溫暖

AI客服上線后的第三個(gè)星期，陽朔店接到一個(gè)特殊的預(yù)訂。系統(tǒng)顯示客人是位72歲的獨(dú)居老人，要在重陽節(jié)那天入住，并且備注了“需要輪椅服務(wù)”。

AI客服自動(dòng)匹配了無障礙房間和接送服務(wù)，但李梅總覺得不放心。她調(diào)閱老人的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他三年前曾入住過莫干山店，當(dāng)時(shí)是和老伴一起來的，而老伴的信息在半年前被標(biāo)記為“已故”。