黑巖小說

第276集：人才儲備難題（第2頁）

張弛的臉微微泛紅。林深知道，這些在標準化酒店里待久的人，習慣了用制度解決問題，卻忘了高端民宿最珍貴的是“人情味兒”。就像山語間的壁爐，不能像中央空調那樣設定固定溫度，得根據(jù)客人的體感隨時添柴。

直到遇見蘇晴，林深才覺得眼前亮了。這個剛從東京安縵離職的姑娘，面試時沒穿職業(yè)裝，而是一條棉麻長裙，手里拎著個竹編籃，里面裝著她自己烘焙的桂花糕。“我查過山語間的客人畫像，30%是江浙人，應該會喜歡這種帶著家鄉(xiāng)味的茶點?！?/p>

她聊起在安縵時如何照顧一位失明的老夫人：提前記住所有家具的位置，在臺階處貼防滑貼時特意選了與地毯同色的款式，每天讀當?shù)貓蠹埥o老夫人聽，還根據(jù)天氣預報調整散步路線?！案叨朔詹皇庆偶迹亲尶腿送涀约涸诒环??！碧K晴的眼神很亮，“就像山語間的燈光設計，看起來是自然光，其實每個角落都有暗藏的燈帶?！?/p>

但蘇晴的要求也很明確：“我需要團隊配合。如果我安排客人去竹林深處看螢火蟲，司機要知道哪段路的螢火蟲最多，廚師要準備好防蚊蟲的艾草香囊，保潔要提前清理好觀螢點的落葉——這些不是一個人能完成的。”

這句話戳中了林深的痛處。山語間現(xiàn)在最缺的不是單個精英，而是能形成服務閉環(huán)的團隊。就像他特意從景德鎮(zhèn)定制的茶具，茶壺、茶杯、茶寵單獨看都很美，但只有搭配在一起，才能泡出一壺完整的好茶。

校企合作：在校園里播種子

“林總，浙江旅游職業(yè)學院的王院長來了?！敝硇￡惖穆曇舸驍嗔肆稚畹乃季w。他抬頭看見會議室門口，王院長正舉著手機拍照，鏡頭對著墻上那幅“山語間服務十二則”的木刻。

“你們這‘客人的沉默不代表滿意’說得好啊。”王院長笑著坐下，“現(xiàn)在的學生理論學了一堆，可到了實際場景里，連客人說‘不用麻煩了’是真不用還是客氣都分不清?！?/p>

林深泡了杯今年的新茶：“我想跟學院合作建個實訓基地。讓學生從大二開始來民宿實習，我們派資深管家?guī)Ы?，畢業(yè)考核合格的直接錄用?！彼f過去的合作方案里，特意加了“非遺體驗”的課程——山語間周邊有竹編、陶藝等老手藝，他想讓學生們不僅學服務技巧，更要懂這片土地的文化。

第一批來實習的五個學生里，有個叫曉彤的女孩特別顯眼。她總能記住客人隨口提的小事：有位作家說喜歡清晨的鳥鳴，她每天五點就去院子里錄下不同的鳥叫，存在播放器里讓客人隨時聽；有對夫妻吵架，她在他們的房間里各放了一張手寫的明信片，上面是民宿里同一株桂花樹的不同角度照片。

但曉彤也犯過典型的學生氣錯誤。有次接待一位企業(yè)家，她在介紹房間里的古董梳妝臺時，特意查了資料說“這是民國時期的櫸木家具”，卻沒注意到客人的母親就出生在民國，更想聽的是“這鏡子的角度，梳頭發(fā)時能看見窗外的竹林”這樣的生活細節(jié)。

“服務不是背書，是要看見客人心里的東西?！碧K晴在帶教時，總會把曉彤拉到監(jiān)控室，回放客人的微表情，“你看這位太太摸了三次項鏈，說明她很在意這件首飾，下次可以在她的梳妝臺上放個絲絨首飾盒?！?/p>

三個月實習期滿，曉彤在離別的座談會上哭了。她說自己終于明白，山語間的服務不是“客人要什么就給什么”，而是“在客人開口前就準備好”。就像那些嵌在石板路縫隙里的苔蘚，看起來是自然生長，其實是園丁每天用噴霧器養(yǎng)護的結果。

破局：讓溪流匯成江海

深秋的山語間迎來了年度最忙的賞楓季。12號院再次住進了那位葡萄酒評論家，這次接待他的是晉升為高級管家的阿梅。她不僅準確記住了客人偏好的紅酒儲存溫度，還在客房的小吧臺上放了一小碟本地山核桃——這是她從客人上次的聊天記錄里看到的“下酒最愛”。

“林總，張弛剛才處理了個突發(fā)情況?！敝芙愕恼Z氣里帶著驚喜，“有位客人的孩子突然發(fā)燒，他沒等醫(yī)生來，先讓廚房煮了紫蘇水，又用白酒給孩子做了物理降溫，還聯(lián)系了山下的兒科診所，現(xiàn)在客人說要給我們寫表揚信。”

林深站在監(jiān)控屏前，看著畫面里蘇晴正在帶實習生們布置新到的壁爐，阿梅在跟園丁確認明天早餐要用的野菜，張弛在檢查客人的車輛是否換好了防滑鏈。這些來自不同背景的人，就像莫干山的溪流，原本各有各的方向，現(xiàn)在卻慢慢匯成了江海。

深夜巡房時，林深路過員工宿舍，聽見阿梅在給家人打電話：“媽，我現(xiàn)在能分清二十種茶葉了，下次你上來，我給你泡用晨露煮的龍井?！备舯诜块g里，曉彤正在筆記本上畫新設計的伴手禮包裝，上面印著山語間的星空和客人的手寫留言。

他想起開業(yè)那天，父親給他送的那盆下山樁。當時看起來光禿禿的枝干，現(xiàn)在已經抽出了新綠?；蛟S人才培養(yǎng)就像種樹，不能急著讓它開花結果，得先讓根系在土壤里扎穩(wěn)，再慢慢修剪枝葉，最后才能在合適的季節(jié)，長出獨一無二的姿態(tài)。

晨霧散去時，林深在服務反饋單上看到了那位葡萄酒評論家的留言：“這里的服務就像莫干山的霧，無形卻無處不在?！彼褑巫诱酆梅胚M抽屜，里面已經存了厚厚一沓，有阿梅的，有張弛的，還有曉彤的。

窗外的竹海在陽光下泛著金綠色的光，林深知道，山語間的人才故事才剛剛開始。就像民宿門口那條蜿蜒的山路，看似崎嶇，卻總能引著懂它的人，走向更深處的風景。