黑巖小說

第263集：優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)（第1頁）

庭院里的回聲

暮色漫過莫干山的山脊時(shí)，陳默正站在老宅院的天井里數(shù)瓦片。青灰色的瓦片在夕陽下泛著冷光，像一片沉默的海。手機(jī)在口袋里震動(dòng)起來，是前臺(tái)發(fā)來的試營(yíng)業(yè)第七天反饋匯總，Excel表格里的紅色批注像扎眼的針，密密麻麻刺在"早餐種類單一客房毛巾偏硬服務(wù)員對(duì)周邊路線不熟悉"這幾行字上。

他捏著手機(jī)走到回廊下，廊柱上的木紋被手掌摩挲得發(fā)亮。三個(gè)月前第一次站在這里時(shí)，他滿腦子都是飛檐翹角與落地窗的融合方案，此刻卻被客人一句"凌晨四點(diǎn)想喝杯熱牛奶沒找到人"釘在原地。晚風(fēng)卷著山霧掠過庭院，新栽的雞爪槭簌簌作響，像在重復(fù)那些沒被滿足的需求。

"陳總，各部門負(fù)責(zé)人都到齊了。"運(yùn)營(yíng)總監(jiān)林薇的聲音從月亮門后傳來，她手里攥著本便簽，邊角已經(jīng)被反復(fù)折出折痕。林薇是陳默從之前的二手車公司帶過來的老人，做事向來細(xì)致，此刻她眼下的青黑說明這幾天沒少熬夜。

會(huì)議室設(shè)在改造后的西廂房，原有的雕花八仙桌被保留下來，桌面上的包漿在燈光下泛著溫潤(rùn)的光。設(shè)計(jì)師老周推了推鼻梁上的金絲眼鏡，指尖無意識(shí)地敲著自己帶來的設(shè)計(jì)圖冊(cè)；廚師長(zhǎng)張師傅穿著沾著面粉的白色工作服，手里還攥著個(gè)剛從后廚拿來的搟面杖；客房主管王姐把發(fā)髻梳得一絲不茍，筆記本翻開在記錄著什么的那一頁；營(yíng)銷組的幾個(gè)年輕人則略顯局促地坐在角落，手里的筆轉(zhuǎn)得飛快。

陳默把打印出來的反饋表倒扣在桌上，木質(zhì)桌面的涼意透過紙張滲上來。他忽然想起改造這個(gè)房間時(shí)，工匠們特意保留了墻上那方"耕讀傳家"的匾額，此刻匾額上的字跡在頂燈照射下，仿佛正落在每個(gè)人的肩頭。

"今天不說別的，"他指尖叩了叩桌面，八仙桌的紋路里還留著工匠打磨時(shí)的痕跡，"試營(yíng)業(yè)以來，我們收到37條有效反饋，其中19條指向服務(wù)細(xì)節(jié)。"他忽然把表格翻過來，紅筆圈出的問題項(xiàng)在燈光下格外清晰，"張師傅，客人說早餐連續(xù)五天都是粥配咸菜，住三天以上的客人已經(jīng)在問能不能換豆?jié){。"

張師傅的臉紅到了耳根，他攥著圍裙角辯解："山里采購(gòu)不方便，鮮豆?jié){保質(zhì)期太短。我之前試著做過一次，剩下的下午就餿了，怪可惜的。。。。。。"

"那就兩天采購(gòu)一次，或者我們自己買豆?jié){機(jī)。"陳默打斷他，目光掃過眾人，"王主管，有客人投訴浴巾掉毛，這事上周就提過。"

王姐把筆記本翻得嘩嘩響："我跟采購(gòu)部溝通過，他們說這批是特價(jià)品，性價(jià)比高。。。。。。"

"明天全部換掉，用我們備選清單里的新疆長(zhǎng)絨棉系列。"陳默的手指在桌沿敲出規(guī)律的節(jié)奏，"成本超支部分我來補(bǔ)，但必須在正式營(yíng)業(yè)前整改完畢。我們做的是高端民宿，客人花了這個(gè)價(jià)錢，就該得到相應(yīng)的服務(wù)。"

窗外的山風(fēng)突然變大，吹動(dòng)窗欞上掛著的藍(lán)印花布窗簾。林薇翻開便簽本："還有個(gè)高頻問題，客人問附近徒步路線時(shí)，前臺(tái)小妹總說不清楚，建議我們做個(gè)詳細(xì)的手繪地圖，標(biāo)注觀景臺(tái)和休息點(diǎn)。有位上海來的客人說，他想找條能看到日出的路，問了三個(gè)員工，得到三個(gè)不同的答案。"

設(shè)計(jì)總監(jiān)老周推了推眼鏡："我讓設(shè)計(jì)組連夜趕工，明天就能出初稿。"他忽然頓了頓，"其實(shí)我昨天帶客人去后山看螢火蟲，發(fā)現(xiàn)有條近路能到瀑布，就是得加個(gè)警示牌。那里石頭滑，上次有個(gè)小姑娘差點(diǎn)崴了腳。"

陳默起身走到窗邊，月光正淌過新修的魚池，錦鯉在水里攪碎一片銀輝。他想起考察時(shí)住過的那家民宿，老板凌晨三點(diǎn)還在幫客人煮姜湯，那個(gè)瞬間讓他明白，比雕花窗欞更重要的是溫度。那些被精心計(jì)算的容積率和回報(bào)率之外，總有些柔軟的東西在支撐著一個(gè)品牌。

"從明天起，每天早會(huì)增加半小時(shí)培訓(xùn)。"他轉(zhuǎn)身時(shí)眼里帶著笑意，"張師傅教大家認(rèn)野菜，王姐演示布草擺放標(biāo)準(zhǔn)，老周帶所有人走一遍周邊路線。對(duì)了，林薇，把客房里的速溶咖啡換成本地的烘豆，再備些助眠茶包。我看反饋里有客人說認(rèn)床，睡不著。"

散會(huì)時(shí)已是深夜，陳默沿著回廊往臨時(shí)辦公室走，廊燈在石板路上投下斑駁的光影。聽見廚房傳來叮叮當(dāng)當(dāng)?shù)穆曧懀崎T進(jìn)去，看見張師傅正蹲在地上拆紙箱，里面是臺(tái)嶄新的豆?jié){機(jī)，不銹鋼機(jī)身在燈下閃著光。

"陳總，我托縣城親戚捎來的，明天就能用上。"張師傅手背上還沾著面粉，"我琢磨著加些本地的板栗做粥，再蒸點(diǎn)梅干菜肉包。后山的板栗熟了，我讓我那口子明天去撿些回來。"