黑巖小說(shuō)

第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動(dòng)（第3頁(yè)）

AI客服自動(dòng)匹配了無(wú)障礙房間和接送服務(wù)，但李梅總覺(jué)得不放心。她調(diào)閱老人的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他三年前曾入住過(guò)莫干山店，當(dāng)時(shí)是和老伴一起來(lái)的，而老伴的信息在半年前被標(biāo)記為“已故”。

“這個(gè)訂單我親自跟進(jìn)。”李梅給陽(yáng)朔店店長(zhǎng)打電話，“老人入住時(shí)，讓客房主管帶著輪椅在門口等，房間里多放兩雙防滑拖鞋，浴室里的防滑墊一定要鋪好?！?/p>

重陽(yáng)節(jié)那天，老人被接到民宿時(shí)，手里捧著一個(gè)相框——那是他和老伴在莫干山店的合影。店長(zhǎng)按照李梅的囑咐，帶他參觀了特意布置的“懷舊角”，那里擺放著老相機(jī)、舊唱片等復(fù)古物件。

“您老伴要是還在，肯定喜歡我們新弄的星空露臺(tái)。”店長(zhǎng)輕聲說(shuō)，“晚上天氣好的話，能看到銀河呢?！?/p>

老人眼眶紅了，他打開(kāi)手機(jī)里的相冊(cè)，絮絮叨叨地說(shuō)起和老伴的旅行故事。這些對(duì)話被店長(zhǎng)悄悄記下來(lái)，錄入了客戶檔案的“偏好”字段。

三天后，老人退房時(shí)留下一封手寫信：“本來(lái)以為一個(gè)人旅行會(huì)很孤單，沒(méi)想到你們連我喜歡喝溫牛奶都記得。那個(gè)AI客服回復(fù)很快，但更讓我暖心的，是你們這些活生生的人啊?！?/p>

這件事給了林辰很大觸動(dòng)。他在專項(xiàng)組會(huì)議上說(shuō)：“技術(shù)是工具，不是目的。我們要做的，是讓數(shù)據(jù)有溫度，讓系統(tǒng)懂人心?！?/p>

他們開(kāi)始在AI系統(tǒng)里加入更多人性化設(shè)置：當(dāng)檢測(cè)到客戶是第一次入住，AI客服會(huì)主動(dòng)詢問(wèn)是否需要詳細(xì)的入住指南；識(shí)別到客戶生日時(shí)，會(huì)推送“可免費(fèi)升級(jí)房型”的選項(xiàng)，但最終由人工管家打電話確認(rèn)；遇到“家人去世”“失戀”等敏感詞時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接給資深客服。

張野還開(kāi)發(fā)了一個(gè)特殊功能——讓一線員工可以在系統(tǒng)里添加“隱形備注”。比如王姐發(fā)現(xiàn)某個(gè)客人喜歡安靜，就在系統(tǒng)里標(biāo)記“輕手輕腳服務(wù)”，這個(gè)備注不會(huì)顯示在客戶可見(jiàn)的界面，但會(huì)提醒所有服務(wù)人員。

有次林辰在后臺(tái)看到一條備注：“客人的女兒在國(guó)外留學(xué)，每次入住都會(huì)問(wèn)附近有沒(méi)有賣國(guó)際電話卡的地方。”他立刻讓采購(gòu)部批量采購(gòu)，放在前臺(tái)備用。

五、浪潮之上

轉(zhuǎn)型半年后，“棲云”的數(shù)字化系統(tǒng)開(kāi)始展現(xiàn)真正的威力。在一次突如其來(lái)的臺(tái)風(fēng)天，系統(tǒng)提前預(yù)警，自動(dòng)給未來(lái)三天入住的客戶發(fā)送提醒短信，并提供免費(fèi)取消或改期服務(wù)；同時(shí)根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)出約30%的客戶會(huì)選擇改期而非取消，提前調(diào)配了各門店的客房資源。

當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手還在手動(dòng)打電話通知客戶時(shí)，“棲云”的客服團(tuán)隊(duì)已經(jīng)處理完所有變更請(qǐng)求。這次事件讓客戶滿意度飆升，當(dāng)月新增會(huì)員數(shù)創(chuàng)歷史新高。

更重要的是，數(shù)字化讓跨區(qū)域協(xié)作成為可能。貴州景區(qū)的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)通過(guò)數(shù)據(jù)中臺(tái)，看到入住民宿的客戶中有70%會(huì)購(gòu)買景區(qū)門票，于是推出“宿+景”聯(lián)票，兩個(gè)月就帶動(dòng)景區(qū)客流增長(zhǎng)55%。

在年度戰(zhàn)略會(huì)上，林辰展示了一組振奮人心的數(shù)據(jù)：企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本下降28%，客戶滿意度提升至96%，市場(chǎng)份額較去年同期增長(zhǎng)19%。但他沒(méi)有止步于此。

“數(shù)字化不是終點(diǎn)，而是新的起點(diǎn)?！绷殖街钢笃聊簧系暮Ｍ馐袌?chǎng)數(shù)據(jù)，“東南亞游客對(duì)智能民宿的接受度很高，我們的系統(tǒng)完全可以復(fù)制過(guò)去。”

張野已經(jīng)在開(kāi)發(fā)多語(yǔ)言版本的系統(tǒng)，王鵬則根據(jù)數(shù)據(jù)分析，設(shè)計(jì)了針對(duì)外國(guó)游客的“文化體驗(yàn)包”——包含漢服體驗(yàn)、茶藝課程和中英文雙語(yǔ)服務(wù)。

散會(huì)時(shí)，李梅看著手機(jī)里的員工培訓(xùn)群，王姐剛發(fā)了張截圖——她用系統(tǒng)后臺(tái)的數(shù)據(jù)分析功能，優(yōu)化了客房清潔流程，現(xiàn)在她負(fù)責(zé)的樓層，客戶對(duì)衛(wèi)生的滿意度是100%。

“以前覺(jué)得數(shù)字化是年輕人的事，現(xiàn)在才知道，這東西能幫我們把活兒干得更漂亮?！蓖踅阍谌豪飳懙溃竺娓粋€(gè)笨拙的笑臉表情。

林辰站在落地窗前，看著城市的燈火漸次亮起。手機(jī)收到張野發(fā)來(lái)的消息：“新的AI模型測(cè)試成功，現(xiàn)在能識(shí)別23種方言了?！彼χ貜?fù)：“不錯(cuò)，但別忘了，最地道的方言，永遠(yuǎn)在客戶的心里?！?/p>

窗外的浪潮拍打岸邊，正如這個(gè)時(shí)代的數(shù)字化浪潮。而“棲云”這艘船，正憑借著技術(shù)的風(fēng)帆和人心的壓艙石，穩(wěn)穩(wěn)地駛向更遠(yuǎn)的海域。轉(zhuǎn)型之路從未結(jié)束，但他們已經(jīng)學(xué)會(huì)了在浪潮之上，既保持前行的速度，也不失溫暖的溫度。