黑巖小說

第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動（第2頁）

張野趕緊打圓場：“王姐，您看啊，要是您休假了，換個人當班，怎么知道這些細節(jié)？系統(tǒng)記下來，所有人都能看到，這不更保險嗎？”

就這樣，技術組和運營組的人擠在臨時辦公室里，連續(xù)熬了五個通宵。程序員們學會了區(qū)分“大床房”和“親子房”的細微差別，客房主管們則知道了“數(shù)據(jù)清洗”不是真的要去洗什么東西。

AI客服上線前的測試環(huán)節(jié)，又出了新問題。測試員用客人的語氣提問：“我明天中午到，能不能先把行李寄存在前臺？”AI客服給出的回答是：“根據(jù)《旅客住宿管理條例》第三章第五條，行李寄存需憑有效證件……”

“這太生硬了?！崩蠲仿犕曛睋u頭，“客人要的是‘能’或‘不能’，加一句‘我們會妥善保管’不是更好嗎？”

張野讓算法工程師調(diào)整話術庫，把李梅團隊提供的500多條常見問題處理話術都錄了進去。當AI客服能說出“您放心，我們的前臺24小時有人值班，會給您的行李箱套上防塵袋”時，李梅終于露出了笑臉。

但一線員工的抵觸遠超預期。莫干山店的保潔阿姨在晨會時哭了：“我連字都認不全，現(xiàn)在掃個房間還要用手機拍照上傳，這不是為難人嗎？”

林辰當天就趕到莫干山店，拿著特制的大字版操作指南，手把手教阿姨們使用系統(tǒng)。他發(fā)現(xiàn)阿姨們雖然不會打字，但對圖片識別很敏感——當看到自己打掃的房間照片被系統(tǒng)標記為“優(yōu)秀”時，張阿姨的眼睛亮了起來：“這玩意兒還能夸人呢？”

三個月后，新系統(tǒng)正式上線。那天晚上，林辰在后臺看到一組數(shù)據(jù)：預訂錯誤率下降了72%，客服響應時間從6小時壓縮到15分鐘，連客房打掃的效率都提高了15%。張野發(fā)來消息：“王鵬剛才偷偷問我，能不能給市場部也開發(fā)個數(shù)據(jù)分析工具。”

林辰笑著回復：“告訴他，排隊?！?/p>

三、數(shù)據(jù)里的秘密

數(shù)據(jù)中臺搭建完成那天，張野拉著王鵬在會議室待了一下午。當系統(tǒng)自動生成的用戶畫像出現(xiàn)在屏幕上時，王鵬驚得差點把手里的可樂灑在鍵盤上。

“你看這個標簽‘親子游+攝影愛好者’，系統(tǒng)推薦他們參加下周的竹海攝影課，準確率高達89%。”張野滑動鼠標，“還有這個‘銀發(fā)獨行客’群體，他們最在意的不是價格，而是有沒有無障礙設施和陪同服務?！?/p>

王鵬盯著屏幕上的圖表——過去他們靠經(jīng)驗判斷的客戶偏好，在數(shù)據(jù)面前顯得如此粗糙。比如他們一直以為年輕情侶更愛周末出行，數(shù)據(jù)卻顯示，周四入住的情侶客戶占比達42%，因為很多公司周四下午可以彈性休假。

“這意味著我們可以調(diào)整促銷策略?！蓖貔i的手指在筆記本上飛快書寫，“針對情侶客戶推出‘周四逃離計劃’，包含雙人SpA和晚退房服務。”

更讓他們驚喜的是用戶行為軌跡分析。系統(tǒng)顯示，65%的客戶在預訂民宿后，會搜索周邊3公里內(nèi)的景點；而瀏覽過“親子活動”頁面的客戶，最終下單時80%會選擇含早餐的套餐。

“那我們就在預訂成功頁面，自動推送周邊景點聯(lián)票?！蓖貔i眼睛發(fā)亮，“再把親子套餐和早餐捆綁銷售，肯定能提高客單價。”

但數(shù)據(jù)也暴露了隱藏的問題。李梅在查看客戶差評時發(fā)現(xiàn)，近一個月有12條投訴提到“淋浴水溫忽冷忽熱”，且都集中在陽朔店的301-305房間。她立刻派人檢修，發(fā)現(xiàn)是熱水管道老化導致的水壓不穩(wěn)——要是在以前，這些分散的投訴可能要積累到幾十條才會引起注意。

“還有這個。”張野指著屏幕上的熱力圖，“莫干山店的‘竹影’茶室，下午2點到4點幾乎沒人用，但系統(tǒng)顯示很多客人在找安靜的工作空間。我們是不是可以把茶室改成共享辦公區(qū)，加幾個插座和臺燈？”

李梅恍然大悟——她好幾次看到客人在大堂角落用電腦，還以為是臨時處理公務，原來這是普遍需求。

轉(zhuǎn)型后的第一個月，數(shù)據(jù)給出了漂亮的答卷：客戶復購率提升18%，投訴處理滿意度達92%，市場部的精準營銷活動讓獲客成本下降了35%。王鵬在例會上再也不提“虛頭巴腦”的說法，反而追著張野問：“能不能給我的客戶分個級？我想針對高價值客戶搞點專屬活動?！?/p>

四、意外的溫暖

AI客服上線后的第三個星期，陽朔店接到一個特殊的預訂。系統(tǒng)顯示客人是位72歲的獨居老人，要在重陽節(jié)那天入住，并且備注了“需要輪椅服務”。

AI客服自動匹配了無障礙房間和接送服務，但李梅總覺得不放心。她調(diào)閱老人的歷史數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)他三年前曾入住過莫干山店，當時是和老伴一起來的，而老伴的信息在半年前被標記為“已故”。