黑巖小說

第273集：恢復與反思（第2頁）

風險管理咨詢公司的報告送來那天，林默正在莫干山店主持消防演練。穿著橙色救生衣的員工們按照新制定的流程，三分鐘內(nèi)就完成了客人疏散和初期滅火操作。這在以前是不可想象的——去年消防檢查時，還有保潔阿姨分不清干粉滅火器和二氧化碳滅火器。

“林總，您看這份報告的核心建議?！弊稍儙熤钢鴪D表解釋，“民宿行業(yè)的風險呈現(xiàn)‘高頻低損’和‘低頻高損’并存的特點。像水管爆裂這種小事，每年可能發(fā)生兩三次，但損失可控；而像地震、疫情這類突發(fā)事件，一旦發(fā)生就是重創(chuàng)?！?/p>

報告里附的風險熱力圖讓林默心驚。陽朔民宿被標為“極高風險”區(qū)域，而他剛看好的云南騰沖項目，竟位于地震帶邊緣。更讓他警醒的是，所有門店的保險配置都存在明顯缺口：要么是險種不全，要么是保額不足，還有兩家分店的保單已經(jīng)過期一個月。

“我們需要建立三道防線。”林默在會議室的白板上寫下這行字，“預防、轉(zhuǎn)移、應對?！?/p>

預防線從選址環(huán)節(jié)就開始筑牢。他要求所有新項目必須附加地質(zhì)災害評估、氣象風險分析和周邊應急資源調(diào)查，不符合安全標準的物業(yè)，再好的景觀也堅決放棄。莫干山店正在加裝的山體監(jiān)測儀，能實時傳回土壤濕度和位移數(shù)據(jù)，一旦超過閾值就自動報警。

轉(zhuǎn)移風險的關(guān)鍵是重構(gòu)保險體系。林默親自和保險公司談判，定制了包含財產(chǎn)一切險、營業(yè)中斷險、公眾責任險、雇主責任險在內(nèi)的“組合保單”。特別在免責條款里加了補充協(xié)議，將臺風、泥石流等自然災害導致的間接損失納入賠付范圍?！氨ＹM會增加多少？”周明看著報價單皺眉?！跋喈斢诿總€房間每晚多支出五塊錢?！绷帜钢査返膿p失報表，“但比起八百萬的教訓，這筆錢花得值?！?/p>

應對體系的搭建則更細致。每個門店都配備了包含應急藥品、照明設備、通訊工具的“應急百寶箱”，員工手冊里新增了三十頁的突發(fā)事件處理流程，從客人突發(fā)疾病到遭遇山洪，每一種情況都有明確的步驟指引。林默還要求各門店與周邊醫(yī)院、消防、派出所建立聯(lián)動機制，每月進行一次聯(lián)合演練。

最費心思的是“業(yè)務連續(xù)性計劃”。他在千島湖分店試點建立了備用倉庫，儲存著能維持半個月運營的物資；三亞店與三家同行簽訂了互助協(xié)議，一旦遇到緊急情況，可互相調(diào)配客房和人員；總部則開發(fā)了云端數(shù)據(jù)備份系統(tǒng)，確保任何門店斷網(wǎng)斷電時，核心業(yè)務數(shù)據(jù)都不會丟失。

“這會不會太小題大做了？”有店長私下嘀咕，覺得每天花兩小時做設備檢查、背應急流程，影響了正常運營。林默沒直接反駁，只是在月度例會上播放了陽朔重建時的視頻：滿身泥漿的員工在廢墟里撿拾客人遺落的物品，被損毀的攝影器材旁還放著未導出的旅行照片，那個曾說“住在這里像回家”的老客人，在電話里哽咽著取消了全年的預訂。

“我們做民宿，賣的不只是房間和風景，更是安全感?！绷帜粗趫龅乃腥?，“客人把假期和信任交給我們，我們就得讓他們無論遇到什么情況，都能安心?！?/p>

四、回響

陽朔民宿重新開業(yè)那天，來了位特殊的客人——是暴雨夜被困的上海老教授。他拄著拐杖走進大堂，看著新?lián)Q上的防滑地磚和墻角的應急照明指示燈，眼眶有些濕潤?！靶×?，我特意來看看?！崩先宋兆×帜氖?，“上次走得匆忙，連句謝謝都沒說?！?/p>

那天的試營業(yè)很順利。有客人好奇地研究客房里的應急指南卡，有孩子在工作人員的指導下學習使用滅火器，連餐廳推出的“應急套餐”（用保質(zhì)期長的食材制作的特色菜）都成了熱門選擇。傍晚時分，天空突然飄起小雨，前臺立刻通過廣播提醒客人注意路滑，管家們則主動給帶傘的客人遞上干布擦鞋。

“以前覺得這些措施麻煩，現(xiàn)在才發(fā)現(xiàn)有多重要?！必撠熆头康膹埥阈χf，她剛成功處理了一起客人誤觸警報器的事件，按照流程三分鐘就安撫好所有客人，還順勢演示了安全通道的位置。

林默站在修復一新的觀景露臺上，看著遠處云霧繚繞的山巒。雨后的陽朔格外清澈，那些被暴雨沖刷過的巖石，反而露出了更堅硬的質(zhì)地。手機響起，是保險公司發(fā)來的消息：由于新投保的“巨災保險”覆蓋全面，上次未賠付的部分損失，經(jīng)過申訴后終于獲得了補償。

他想起上周董事會上的爭論。當他提出要把年度利潤的15%投入風險管理時，有股東質(zhì)疑這會影響擴張速度?！吧虡I(yè)不是百米沖刺，是持久戰(zhàn)。”林默當時這樣回應，“能走得遠的企業(yè)，不是從不摔跤的，而是摔了能爬起來，還能讓下次少摔點跤的?！?/p>

夜色漸濃，民宿的燈籠次第亮起。林默看著員工們在庭院里進行夜間安全巡查，手電筒的光束在石板路上移動，像在繪制一張無形的保護網(wǎng)。他知道，風險永遠不會消失，但此刻的他，已經(jīng)有了面對風雨的底氣。

遠處的漓江上，游船的燈光一閃一閃。林默掏出手機，給騰沖項目組發(fā)了條信息：“暫停選址，先做三個月的風險評估。”發(fā)送成功的提示彈出時，他仿佛聽見新的征程正在腳下緩緩展開，每一步都踏在堅實的土地上。