黑巖小說(shuō)

第292集：數(shù)字化轉(zhuǎn)型啟動(dòng)（第1頁(yè)）

數(shù)字浪潮中的轉(zhuǎn)型之路

林辰站在落地窗前，望著樓下川流不息的車河，指尖無(wú)意識(shí)地敲擊著窗框。辦公桌上攤開的行業(yè)報(bào)告里，一行加粗的標(biāo)題格外刺眼：“傳統(tǒng)旅游企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型率不足三成，市場(chǎng)份額正被新興平臺(tái)蠶食”。

這是他的民宿連鎖品牌“棲云”成立的第五個(gè)年頭。從莫干山那座老宅院起步，如今旗下已有十二家高端民宿、三家度假酒店，還有貴州那個(gè)剛運(yùn)營(yíng)一年的自然景區(qū)。業(yè)務(wù)版圖的擴(kuò)張帶來(lái)了管理上的難題，上個(gè)月的高管會(huì)上，運(yùn)營(yíng)總監(jiān)報(bào)出的一組數(shù)據(jù)讓他徹夜難眠——各門店的客戶復(fù)購(gòu)率差異高達(dá)40%，投訴處理平均響應(yīng)時(shí)間超過(guò)6小時(shí)，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的智能客服系統(tǒng)能做到秒級(jí)回復(fù)。

“是時(shí)候了?！绷殖睫D(zhuǎn)身拿起手機(jī)，撥通了首席技術(shù)官?gòu)堃暗碾娫挘跋挛缛c(diǎn)，所有部門負(fù)責(zé)人開會(huì)，主題是數(shù)字化轉(zhuǎn)型?！?/p>

一、破局之組

會(huì)議室里彌漫著咖啡的香氣，卻掩不住空氣中的微妙張力。運(yùn)營(yíng)總監(jiān)李梅把筆記本電腦推得離自己遠(yuǎn)了些，指尖在桌下蜷了蜷——她手下的團(tuán)隊(duì)剛把紙質(zhì)登記流程改成電子表單，現(xiàn)在又要搞什么數(shù)字化，這意味著又一輪加班。

“我知道大家對(duì)數(shù)字化有顧慮。”林辰開門見(jiàn)山，把一份數(shù)據(jù)投影在幕布上，“去年我們的客戶投訴中，38%是因?yàn)轭A(yù)訂信息錯(cuò)誤，27%是等待服務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。而隔壁市的‘云棲’連鎖，用了智能系統(tǒng)后，這兩項(xiàng)數(shù)據(jù)分別降到了9%和5%。”

張野推了推眼鏡，調(diào)出準(zhǔn)備好的ppt：“技術(shù)層面完全可行。我們需要做三件事：升級(jí)官網(wǎng)和預(yù)訂系統(tǒng)，引入AI客服，搭建數(shù)據(jù)中臺(tái)。但這需要跨部門協(xié)作，尤其是運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)部得深度參與。”

“我反對(duì)?！笔袌?chǎng)部經(jīng)理王鵬突然開口，他的手指點(diǎn)著桌面，“我們現(xiàn)在的線下推廣做得很好，上個(gè)月的美食節(jié)活動(dòng)帶來(lái)了20%的客流增長(zhǎng)?；◣装偃f(wàn)搞這些虛頭巴腦的系統(tǒng)，不如把錢投到實(shí)打?qū)嵉幕顒?dòng)上。”

李梅跟著點(diǎn)頭：“一線員工連新的poS機(jī)都還沒(méi)完全摸透，突然上AI系統(tǒng)，他們肯定適應(yīng)不了。萬(wàn)一出了岔子，影響客戶體驗(yàn)怎么辦？”

林辰?jīng)]直接回應(yīng)，而是打開一段視頻——那是他上周暗訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手民宿時(shí)拍的：客人用手機(jī)掃描房門二維碼，不僅能查看入住須知，還能預(yù)約早餐時(shí)間和接送服務(wù)；遇到問(wèn)題時(shí)，AI客服立刻彈出解決方案，背后的人工客服會(huì)在10分鐘內(nèi)跟進(jìn)。

“客戶已經(jīng)在變了。”林辰關(guān)掉視頻，目光掃過(guò)眾人，“我們要么跟上，要么被淘汰。轉(zhuǎn)型專項(xiàng)組成立，張野任組長(zhǎng)，各部門必須無(wú)條件配合。預(yù)算我批了五百萬(wàn)，三個(gè)月內(nèi)，我要看到初步成果?！?/p>

散會(huì)后，李梅在走廊攔住林辰：“林總，不是我不配合，只是客房阿姨們平均年齡五十多，她們連智能手機(jī)都用不利索……”

“那就從培訓(xùn)開始?！绷殖竭f給她一份文件，“張野已經(jīng)做了簡(jiǎn)易操作手冊(cè)，下周開始，每天下班培訓(xùn)一小時(shí)。我會(huì)親自參加第一堂課?！?/p>

看著林辰堅(jiān)定的背影，李梅嘆了口氣——她想起三年前民宿開業(yè)時(shí)，林辰也是這樣力排眾議，堅(jiān)持要在每個(gè)房間裝智能馬桶，當(dāng)時(shí)大家都覺(jué)得沒(méi)必要，現(xiàn)在卻成了客人最滿意的設(shè)施之一。

二、代碼與床單

轉(zhuǎn)型的第一個(gè)坎，出在預(yù)訂系統(tǒng)的數(shù)據(jù)遷移上。老系統(tǒng)里存著五萬(wàn)多條客戶信息，其中近三成格式混亂——有的手機(jī)號(hào)帶括號(hào)，有的生日寫的是農(nóng)歷，還有的會(huì)員等級(jí)標(biāo)注著“老板朋友”這種模糊字眼。

“這些垃圾數(shù)據(jù)怎么處理？”程序員小張把屏幕轉(zhuǎn)向張野，臉色發(fā)苦，“AI系統(tǒng)認(rèn)的是標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)，這些東西導(dǎo)進(jìn)去只會(huì)添亂?！?/p>

張野正對(duì)著電腦啃漢堡，聞言抹了把嘴：“讓運(yùn)營(yíng)部派人來(lái)核對(duì)。李梅，你那邊能不能抽三個(gè)人，跟技術(shù)組一起加班？”

李梅帶來(lái)的三個(gè)客房主管都是老手，王姐拿著打印出來(lái)的客戶名單，手指在“備注”欄上劃過(guò)：“這個(gè)劉先生每年清明都來(lái)莫干山店，他對(duì)花粉過(guò)敏，得備注在系統(tǒng)里。還有這個(gè)張教授，每次都要無(wú)煙房，而且得是朝東的房間。”

小張?jiān)谝慌燥w快敲擊鍵盤：“這些個(gè)性化需求得單獨(dú)建字段，不然AI識(shí)別不出來(lái)。”

“建什么字段？”王姐皺眉，“我們記在腦子里就行了，客人一到就知道該怎么安排?！?/p>

張野趕緊打圓場(chǎng)：“王姐，您看啊，要是您休假了，換個(gè)人當(dāng)班，怎么知道這些細(xì)節(jié)？系統(tǒng)記下來(lái)，所有人都能看到，這不更保險(xiǎn)嗎？”